Oei, ze praten terug!

column gepubliceerd in Proost Magazine nr. 4 2013

Vier van de vijf bedrijven, dat is een persoonlijke schatting, die gebruikmaken van sociale media doen dit op een manier zoals ze altijd al gewend waren om reclame te maken. Als je een folder laat drukken en huis aan huis verspreidt, een advertentie plaatst of een bord op je stoep zet, ben je echter aan het zenden. Je praat tégen mensen, niet met ze. Als je op die manier tweet of op Facebook communiceert, is het vaak even wennen dat mensen ineens terugpraten. Meestal reageert er echter niemand op een aanbieding; of je moet natuurlijk iets weggeven, dat wil nog weleens werken. Maar of dat je ook echt nieuwe gasten oplevert is nog maar de vraag.

Je hoeft echt niet voortdurend te vertellen hoe goed je bent en je hoeft niet alle complimenten te retweeten; je volgers vinden je al leuk, anders volgden ze je niet. Vertel gewoon je echte verhaal, laat je bedrijf zien, gebruik foto’s. Wat doe jij anders dan anderen? Wat zijn je sterke of bijzondere punten? Maak mensen nieuwsgierig zodat ze de drang krijgen om je bedrijf eens te bezoeken. En probeer mét mensen te praten in plaats van tegen ze. Sociale media zijn communicatiekanalen en communiceren is iets anders dan marketing bedrijven. Vanochtend vond mijn man een zorgdossier op straat, naast onze container die net geleegd was. Omdat de zorgorganisatie een actieve Twitter-account heeft, tweette ik haar de vraag wat ermee te doen. Binnen een minuut kreeg ik een reactie dat ze was geschrokken en contact zou opnemen. Twintig seconden later ging de telefoon; iemand zou het dossier bij ons ophalen. Ik vond het een prima, snelle reactie en binnen een uur werd het dossier opgehaald.

Maar waar ik een bedankje verwachtte voor het melden, kreeg ik een sneer. “Wel jammer dat u het tweette, nu weet iedereen dat er een dossier op straat lag.” Ja, maar dat lag er ook! Als je alleen positief wilt zenden is het misschien beter om je niet op sociale media te begeven en het bij een website te laten. Als de zorgorganisatie geen Twitter-account had gehad, had ik waarschijnlijk gebeld en was ik vast eerst 37 keer doorverbonden. Nu werd er direct actie ondernomen. Misschien wel niet om het probleem van het verloren dossier op te lossen, maar uit angst voor imagoschade. Dat is een beetje raar. Iedereen maakt fouten, overal gaat weleens iets mis. Het gaat erom hoe je fouten herstelt of problemen oplost. Transparantie is iets heel anders dan schijntransparantie door alleen successen te willen delen. Betrokkenheid ontstaat alleen als je ook onvoorwaardelijk eerlijk durft te zijn bij kritiek. Als dat te lastig is kun je misschien beter gewoon weer foldertjes door brievenbussen duwen.

Tot slot moet gezegd worden: aan eind van de middag kwam er een bedankmail van de raad van bestuur van de zorgorganisatie voor de melding via Twitter.

Petra de Boevere