Open brief aan de neezeggende klant

Beste neezeggende klant,
Volgende maand run ik alweer tweeëntwintig jaar een winkel. Daarvoor werkte ik tien jaar in de horeca. In de horeca was het mijn taak het de gasten naar de zin te maken. Dat vond ik geweldig, want als je dat goed doet maak je mensen blij. En als mensen blij worden zijn ze je daarvoor ook dankbaar. Dan krijg je fooi aan het einde van de avond bij het afrekenen.
Degenen die de meeste fooi ontvingen waren degenen die het best in staat waren het de gasten naar de zin te maken. Ik deed dat echter niet voor de fooi, ik had simpelweg zelf ook een veel leukere dag als mensen tevreden waren.
In mijn winkel heb ik altijd geprobeerd klanten als gasten te behandelen. Ze zijn allemaal bij ons op bezoek. We begroeten ze bij binnenkomst.
Soms schrikken mensen dan, ze lijken niet meer gewend dat er ‘goedemorgen’ of ‘goedemiddag’ gezegd wordt als ze een winkel binnenkomen.
We vragen of we ze misschien kunnen helpen. In de meeste gevallen krijgen we dan een vraag. Onze gasten komen immers in de meeste gevallen binnen omdat ze een probleem hebben. Ze zoeken iets dat ze nodig hebben of graag willen hebben. Of ze zoeken naar informatie.
Het worden in de meeste gevallen ook leuke gesprekken, indien gewenst en passend in het gesprek laten we iets proeven om mensen kennis te laten maken met iets dat ze nog niet kennen of om hen te helpen met de uiteindelijke keuze.
Soms hebben we iets niet, maar kunnen we ze toch iets verder helpen met de kennis die we hebben.
Maar u behoort tot de categorie klanten die dat proces bewust of onbewust blokkeert. “Kan ik u misschien ergens mee helpen?” wordt door u eerst en al heel snel afwerend beantwoord met een bot “Nee, we kijken alleen even.” Prima, vaak voeg ik er dan nog even aan toe dat als er toch vragen zijn ik het graag hoor. U kijkt me dan vaak met een geïrriteerde blik aan.
U vraagt echter niks, u praat vaak wel met elkaar als u met meerderen bent. “Dat hebben ze hier niet hoor, ik zie het niet staan.”  Soms zegt u dat al op de mat en sleept u uw gezelschap direct weer mee naar buiten. U zegt niets tegen ons, maar enkel tegen elkaar, alsof wij onzichtbaar zijn. Ik voel dan vaak de neiging om achter u aan te rennen om toch te vragen wat u dan zoekt, maar hou me altijd wel in ook al kost dat soms moeite.
Maar waarom vragen jullie het eigenlijk niet? Elke fles in onze winkel heeft een verhaal dat we u graag vertellen. En als u iets zoekt dat we niet hebben kunnen we misschien nog wel iets van u leren.
Door een bot ‘nee’ op onze vraag of we u misschien met iets kunnen helpen is het gesprek direct over en leren we beiden niets bij.
Ik heb in mijn eerste boek beschreven hoe ik het verschil tussen relatie- en transactieklanten zie. Die laatste categorie klanten is enkel en alleen op zoek naar vaak de voordeligste transactie. De eerste categorie maakt echter ons werk leuk, en doordat die voortdurend aangeven wat ze ongeveer zoeken, eventueel bij ons willen kopen en wij er een relatie mee hebben opgebouwd (of kunnen opbouwen) kunnen we ook dingen laten proeven, verhalen vertellen en onze kennis delen.
Een transactieklant kan best transformeren tot een relatieklant, en dat gebeurt ook, maar andersom gebeurt het eigenlijk nooit.
Soms mislukt zo’n proces ook. Een whiskyliefhebber die al voor tientallen euro’s gratis whisky bij ons proefde, maar nooit iets kocht want liever voor twee euro voordeel ergens online koopt en dat ook aangaf krijgt nooit meer iets te proeven. We zijn helaas geen filantropische instelling en stoppen onze tijd en energie dan liever in die mensen die wel echt op zoek zijn naar iets bijzonders waarvan ze ons ook de omzet gunnen.
Beste neezeggende klant, ik begrijp best dat onze werkwijze u misschien een beetje afschrikt, maar we zijn wel een speciaalzaak en geen zelfbedieningssupermarkt ook al mag u de meeste dingen best zelf pakken als u dat liever doet dan dat wij het voor u pakken.
We proberen met u mee te denken, maar we vinden het echt jammer dat u ‘nee’ zegt en wij u niet al die geweldige verhalen die we kennen mogen vertellen en mogen laten proeven. Om eerlijk te zijn kan ik daar een beetje slecht tegen.
De gesprekken in onze winkel maken ons blij, iemand die niet met ons wil praten is elke keer toch weer een beetje een domper op onze dag.
Beste neezeggende klant, als u nu de volgende keer om te proberen zomaar een keertje, één keertje maar, ja zegt heeft u misschien wel een heel andere winkelervaring dan u altijd heeft gehad.