De dorpsslijterijstrategie

Ik moet bekennen soms een beetje allergisch te zijn voor marketeers en hun ‘strategie-gezeur’. En laten we eerlijk zijn. Zonder marketeers hadden we geen bel-me-nietregisters, nee-neestickers of een cookiewet nodig gehad. Ik vind marketing vaak echt geneuzel vanuit ivoren torens, mijlen weg van de werkvloer en consumenten. Sommigen vinden dat ook ik marketing bedrijf. Ik moet uiteindelijk ook wel verkopen. Ik doe maar wat, vind ik zelf altijd, maar wel altijd vanuit een bepaald gevoel.

Ik kreeg via Twitter een linkje van zo’n marketeer. Het linkje leidde naar een artikel op marketingprofs.com, een Amerikaanse marketingsite, met een verhaal over een Slijterijmeisje in Oklahoma. ‘The Liquor Store Model for Social Media Succes’ heette het artikel. Het had zomaar een vertaald interview met mij kunnen zijn.

‘Omdat ik een dorpswinkel heb, heb ik altijd te maken gehad met direct contact tussen onze klanten. Wanneer wij een klant slecht behandelen, kan hij ergens koffie gaan drinken, zijn verhaal vertellen en roddelt heel het dorp er binnen een dag over. Nu elk bedrijf diezelfde druk ervaart door social media, kunnen zij van mij leren.’

Volgens een onderzoek in Amerika door American Express in 2011, denkt 75% van de consumenten dat ze bij kleinere bedrijven een betere service krijgen en is een meerderheid ervan overtuigd dat kleinere bedrijven van grote waarde zijn voor de lokale economie. Driekwart van de mensen wil dus dat ‘kleinbedrijf’-gevoel. Ze willen de persoonlijke aandacht die daarbij hoort. Zoals ik in mijn vorige boek schreef, kunnen grote bedrijven dit tegenwoordig ook wel, mits ze erin slagen te denken als een klein bedrijf. Mijn collega in Oklahoma gebruikte vrijwel dezelfde beschrijvingen als die ik vaak gebruik. Ze was zelfs ook blond. ‘

“Doe alsof je een klein bedrijf runt. Bouw een kleine winkel in je gedachten. Vul die winkel met al je producten. Keurig uitgestald op overzichtelijke planken. Loop naar binnen en voel dat het jouw winkel is. Wees ervan overtuigd dat dit echt de beste plaats is om iets te kopen. Kleine winkeliers besteden een groot deel van hun tijd aan één-op-ééngesprekken met klanten, waardoor ze relaties opbouwen. In mijn slijterij praten we over producten, klanten vragen wat ik heb geprobeerd, hoe de dranken smaken, waar ze bij passen, naar de wijn-spijscombinaties en wat ze echt niet zouden moeten kopen. We praten ook over familie, werk, vakantie en het weer. Gewoon al die gewone dingen. Is dat omdat we zo graag praten? Ja ook, maar het gaat ook om relaties opbouwen met al die mensen die de moeite genomen hebben bij ons binnen te lopen. Zonder die mensen en de praatjes kon mijn winkel net zo gemakkelijk een onpersoonlijke automaat zijn.’

Haar verhaal ging nog een heel stuk door. Terwijl ik verder las, hoorde ik mezelf praten. En ineens viel het kwartje. Wat ik als vanzelfsprekend zie, is dat voor heel veel mensen niet. Ik run al twintig jaar die echte dorpswinkel. Ik kan me niet anders gedragen dan in een dorpswinkel. Ik weet dat mensen over je gaan roddelen als je een fout maakt en wat daar de gevolgen voor de omzet van kunnen zijn. Ik ben er mee opgegroeid.
Nu de hele wereld een dorp is geworden, moeten grote bedrijven zich leren te gedragen zoals winkeliers in dorpen al eeuwen deden. Of dat nu in een dorp in Zeeland of in een dorp in Oklahoma in de States is.

Dit is een stukje uit mijn boek Durf te Doen uit 2013.